Notanruf bei der Bank und keiner geht ran?
D&W RedaktionKonto gehackt, Kreditkarte gestohlen, Handy mit der Bank-App verloren: Ein Notanruf genügt und die Bank hilft? - Von wegen. Kunden von Neo- und Direktbanken haben mitunter schlechte Karten.
Die telefonische Erreichbarkeit von Direkt- und sogenannten Neobanken lässt häufig zu Wünschen übrig. Neobanken-Kunden müssen teilweise sogar ohne Telefonnummer auskommen. Das zeigt eine Marktbeobachtung des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv).
Banken müssen jederzeit erreichbar sein, denn Verbraucher müssen ihren Meldepflichten im Notfall nachkommen können. Eine E-Mail-Adresse oder ein Kontaktformular reichen aus Sicht des vzbv nicht aus. Und eine Banking-App nützt für unverzügliche Meldepflichten mitunter nichts, wenn der Empfang fehlt, mobile Daten aufgebraucht sind oder das Handy gestohlen wurde.
Meldepflicht nur schwer zu erfüllen
Der vzbv untersuchte im Frühjahr 2023 jeweils zehn Neobanken und Direktbanken. Dabei prüfte er deren telefonische Erreichbarkeit für folgende Situationen, in denen Eile geboten ist: wenn Verbraucher ihre Karte sperren müssen, wenn ihr Konto gesperrt wurde oder wenn sie unbefugte Buchungen melden müssen.
Die Service-Zeiten der Telefonhotlines sind bei den untersuchten Neo- und Direktbanken vor allem am Wochenende mangelhaft. Im Ergebnis können Verbraucher am Wochenende bei keiner der untersuchten Neobanken jederzeit ihrer unverzüglichen Meldepflicht telefonisch nachkommen, wenn sie unbefugte Buchungen feststellen. Bei den Direktbanken war das nur bei drei von zehn der Fall.
Alle untersuchten Direktbanken stellten eine Telefonnummer für Kunden bereit. Diese war aber nicht immer leicht zu finden. Drei Neobanken boten gar keine Telefonnummer an.
„Bei den untersuchten Neo- und Direktbanken gab es beim Kundenservice an entscheidenden Punkten Schwachstellen. Das ist nicht nur ärgerlich für die Kundinnen und Kunden, sondern kann auch schwere Folgen haben. Wenn Kriminelle ein Konto leerräumen, kommt es auf jede Minute an, um Schäden zumindest zu begrenzen. Die telefonische Erreichbarkeit einer Bank ist elementar”, sagt Heiko Fürst, Referent im Team Marktbeobachtung Finanzmarkt beim vzbv.
Den Bericht des vzbv finden Sie hier zum Downloaden
Quelle: Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv)