Zahnarztpersonal erfolgreich am Telefon entlasten
Serviceredaktion D&WSeit der Corona-Krise leiden viele Zahnarztpraxen unter einem erhöhten wirtschaftlichen Druck und kämpfen mit der eigenen Rentabilität. Hinzu kommt, dass Zahnmedizinische Fachangestellte immer schwerer zu finden sind. Gegen den öffentlichen Dienst und große Betriebe, die mit deutlich höheren Löhnen locken, sind die Praxen kaum konkurrenzfähig. Das verbleibende Personal kämpft mit einem erhöhten Arbeitsaufkommen und administrativen Aufgaben, wie etwa die telefonische Kommunikation mit den Patienten. An diesem Punkt setzt das junge Unternehmen VITAS an.
“Um für Entlastung in den Zahnarztpraxen zu sorgen, haben wir eine Plattform entwickelt, auf der sich verschiedene Gesundheitseinrichtungen ihren individuellen Telefonassistenten erstellen und an die persönlichen Anforderungen des Betriebes anpassen können. Uns ist dabei bewusst, dass nicht jede Einrichtung über eine eigene IT-Abteilung verfügt. Deshalb war uns wichtig, dass die Plattform auch ohne technische Kenntnisse von jedem Mitarbeiter bedienbar ist”, erklärt Mitgründer und CEO Thomas Abend.
Anrufe einfach automatisieren dank virtuellen Assistenten
Telefonische Anfragen, wie etwa Terminvereinbarungen für Prophylaxe oder Zahnreinigung, werden durch den auf Künstlicher Intelligenz basierenden Assistenten automatisiert entgegengenommen. In einem natürlichen Gespräch werden alle relevanten Informationen, beispielsweise Name und Geburtsdatum des Patienten, erfragt und validiert. Bei fehlenden Daten stellt der Assistent selbständig ergänzende Fragen. Es entsteht ein menschenähnlicher Gesprächsfluss, sodass Anrufende keine Tasten drücken müssen. Dadurch ist die Anwendung gerade auch für ältere Generationen einfach zu bedienen, da sie mit dem Telefonassistenten wie mit einem Menschen sprechen können.
Anders als bei einem Anrufbeantworter müssen die Informationen anschließend nicht einzeln abgehört werden, denn die aufgenommenen Daten werden direkt in der VITAS Plattform als Text hinterlegt. So können die zuständigen Mitarbeiter auf einen Blick die Anfrage einsehen und als Aufgabe abarbeiten. Das ermöglicht eine schnelle und effiziente Bearbeitung der telefonischen Anfragen, ohne dass hierfür eine Fachkraft das Telefon beantworten muss.
ZFAs vom Telefondienst entlasten
Die VITAS Plattform für virtuelle Telefonassistenten ist einfach über den Webbrowser erreichbar. -Bild: VITAS
„Unser Ziel ist es, den Stressfaktor ‚Telefon‘ auf ein Minimum zu reduzieren und so den Mitarbeitern wieder die Möglichkeit geben, sich auf die Patientenbehandlung zu fokussieren”, so Abend. Außerdem fällt durch die Automatisierung die Doppelbelastung durch den Telefondienst weg, die häufig Ursache für ein gesteigertes Stresslevel bei den ZFAs ist. Durch die VITAS Plattform werden bereits Hunderte (Zahn-)Arztpraxen, Medizinische Versorgungszentren und Kliniken am Telefon entlastet.
So auch die Bindlacher Zahnarztpraxis von Dr. Oliver und Dr. Vanessa Günther: “Wir sind wirklich begeistert und möchten den Telefonassistenten nicht mehr missen. Vor allem die automatische Terminvergabe in unser Kalendersystem ist eine große Erleichterung für uns. Dadurch sind wir alle stressfrei und entspannt in der Praxis.” Und auch die Patienten profitieren von der ständigen telefonischen Erreichbarkeit der Praxis und sind deutlich zufriedener, da sie nicht mehr mehrmals anrufen oder lange Zeit in einer Warteschleife verbringen müssen. Der virtuelle Assistent kann rund um die Uhr und bis zu 60 gleichzeitige Telefonate führen.
Vollautomatisierte Terminvergabe in den Kalender
Dank verschiedener Integrationspartner, wie etwa Samedi, können Termine durch den Telefonassistenten vollautomatisiert vereinbart und in den Praxiskalender eingetragen werden. Damit wird der gesamte Prozess der Terminvereinbarung über den Assistenten abgedeckt, ohne dass eine Zahnmedizinische Fachkraft hierfür Zusatzarbeit leisten muss. Denn trotz vieler Online-Angebote ist das Telefon noch immer der Hauptkommunikationskanal und wird bei den Patienten bevorzugt genutzt.
Datenschutz ohne Kompromisse
Neben all den Punkten muss jedoch der Datenschutz der Patienten stets beachtet werden. “Wir wissen, wie sensibel die Patientendaten sind. Der Schutz dieser Daten steht deshalb für uns an oberster Stelle”, sagt Thomas Abend. “Daher ist gerade die ISO 27001 Zertifizierung für Informations- und Datensicherheit ein großer Meilenstein für uns. Außerdem werden bei VITAS keine personenbezogenen Anrufdaten von ausländischen Anbietern verarbeitet. Damit gehen wir weiter als die nur standardmäßige DSGVO-Konformität, was uns von unseren Marktbegleitern unterscheidet. So wollen wir der Standard für qualitativ hochwertige Telefonassistenten mit maximaler Flexibilität werden.”
Die VITAS Plattform kann jede Praxis 30 Tage lang kostenlos und unverbindlich testen.