Was tun bei schlechten Bewertungen auf Google & Jameda?
Die Bedeutung des Reputationsmanagements für Ihre PraxisOnline-Bewertungen spielen heute eine entscheidende Rolle für den Erfolg einer Zahnarztpraxis. Warum das so ist und wie man am besten mit negativen Bewertungen umgeht, erklärt Praxis-Experte Wolfgang Apel.
Viele potenzielle Patienten informieren sich zuerst online und lassen sich von den Bewertungen auf Plattformen wie Google, Jameda und Co. beeinflussen. Die Bewertungen, die auf diesen Plattformen veröffentlicht werden, sind inzwischen genauso wichtig, wie persönliche Empfehlungen.
Positive Bewertungen und ein insgesamt professioneller Auftritt im Internet sind also entscheidende Faktoren, um sowohl potenzielle Patienten als auch Bewerber anzusprechen und von Ihrer Praxis zu überzeugen. Ziel sollte es daher sein, Ihren Online-Auftritt zu pflegen und das Feedback der Patienten aktiv zu nutzen, um Ihre Gesamtperformance kontinuierlich zu verbessern.
Das Problem: Viele Bewertungen sind nicht gerechtfertigt, da sich ein Großteil der Bewertungen nur auf Randthemen, wie die Parkmöglichkeiten, die telefonische Erreichbarkeit oder die Freundlichkeit der ZFAs bezieht.
Wer bewertet eine Praxis auf Plattformen im Internet?
Grundsätzlich hinterlassen zwei „Extremgruppen“ von Patienten Bewertungen für Zahnarztpraxen: Die erste Gruppe besteht aus den begeisterten Patienten. Die zweite Gruppe hingegen ist sehr verärgert, beispielsweise über lange Wartezeiten, und gibt entsprechend negative Bewertungen ab. Diese subjektiven Meinungen haben natürlich nichts mit Ihren medizinischen Fähigkeiten als Zahnarzt zu tun und geben kein vollständiges Bild Ihrer Praxis wieder. Machen Sie sich das immer wieder bewusst und ärgern Sie sich nicht unnötig über schlechte Bewertungen!
Wie geht man mit negativen Bewertungen im Internet um?
Dennoch sollten Sie negative Bewertungen nicht einfach ignorieren, denn sie beeinfl ussen das Gesamtbild Ihrer Zahnarztpraxis, wie es von Außenstehenden wahrgenommen wird. Dies kann nicht nur darüber entscheiden, ob neue Patienten – insbesondere Privatpatienten, die großen Wert auf ein rundum positives Erlebnis legen – Ihre Praxis aufsuchen oder nicht, sondern auch, ob sich potenzielle Mitarbeiter bewerben oder nicht. Engagierte und qualifizierte Bewerber haben oft einen festen Arbeitsplatz und werden diesen nicht für eine Praxis aufgeben, die negativ dargestellt wird.
Das Bild Ihrer Praxis im Internet positiv beeinflussen
Die gute Nachricht ist, dass Sie das Bild Ihrer Zahnarztpraxis mit wenig Aufwand verbessern können. Auch wenn es gelegentlich vorkommen kann, dass ein Patient Schwierigkeiten hat, Sie telefonisch zu erreichen oder einen Parkplatz zu finden, sind die meisten Ihrer Patienten glücklich und zufrieden, wenn auch vielleicht nicht ganz so euphorisch wie diejenigen, die Ihre Praxis bereits positiv bewertet haben. Andernfalls würden sie nicht immer wieder zu Ihnen kommen.
Teilen Sie diesen grundsätzlich zufriedenen Patienten mit, dass Sie und Ihr Team sich über eine Bewertung freuen würden. Die Mehrheit hat vermutlich noch nie darüber nachgedacht, Ihre Praxis online zu bewerten. Wenn Sie sie aber aktiv darauf aufmerksam machen, werden sicher einige Ihrer Bitte nachkommen.
So sammeln Sie mehr Bewertungen auf jameda & Co.
Es gibt verschiedene Möglichkeiten, Ihre Patienten auf die Bewertungsportale aufmerksam zu machen, beispielsweise:
Ein Aushang an der Rezeption.
Eine kleine Karte, die jeder Patient erhält.
Der Monitor im Wartezimmer (falls vorhanden).
Eine Nachricht über das Online-Terminbuchungssystem (falls genutzt).
Kommunizieren Sie den Patienten, dass ihre Bewertung anderen Patienten bei der Suche nach einer geeigneten Zahnarztpraxis helfen kann. Mit dieser Formulierung vermeiden Sie den Eindruck, dass der Patient Ihnen einen Gefallen tut. tattdessen bietet er anderen Menschen eine wertvolle Orientierungshilfe.
Warum es wichtig ist, alle Bewertungen zu kommentieren
Kommentieren Sie jede Rezension, unabhängig davon, ob sie positiv oder negativ ist. Achten Sie jedoch bei negativen Bewertungen darauf, nicht aus Verärgerung über einen ungerechtfertigten Kommentar zu reagieren. Bedenken Sie, dass die Mehrheit der Patienten Ihre medizinischen Fähigkeiten nicht beurteilen kann.
Diese Erkenntnis hilft Ihnen, professionell zu reagieren und eine persönliche Distanz zu wahren. Schreiben Sie Ihre Antwort zudem immer für die anderen Leser und nicht nur für den Verfasser. Denn es ist unwahrscheinlich, dass Ihre Antwort die negative Erfahrung des betroffenen Patienten ändern wird, selbst wenn sie unbegründet ist. Mit einer gut formulierten Antwort können Sie jedoch beeinflussen, wie andere potenzielle Patienten die Situation und Ihre Praxis wahrnehmen.
Kümmern Sie sich aktiv um die Bewertungen Ihrer Zahnarztpraxis
Wichtig beim Thema Bewertungen auf Google, Jameda und Co. ist, dass Sie selbst aktiv werden und sich darum kümmern oder einen Ihrer Mitarbeiter damit beauftragen. Dass es unterschiedliche Bewertungen Ihrer Praxis geben wird, ist unvermeidlich. Mit wenig Aufwand können Sie aber beeinfl ussen, wie diese im Durchschnitt ausfallen und welche Wirkung sie auf potenzielle neue Patienten und Bewerber haben