Kostenplan nachfassen: Was tun, wenn der Patient nicht reagiert?

Es ist keine Seltenheit, dass Patienten abspringen, obwohl die Behandlung schon so sicher schien. Zunächst ist es wichtig zu verstehen, warum ein Patient sich nicht zurückmeldet. Nur so können Sie angemessen reagieren. Das Ausbleiben einer Reaktion kann verschiedene Ursachen haben.

Warum reagiert der Patient nicht auf den Kostenplan?

Der Kostenplan kam nicht an

Eventuell hat der Patient den Kostenvoranschlag gar nicht erhalten. Dass entsprechende Briefe oder E-Mails nicht ihren Weg zum Empfänger oder zur Empfängerin finden, ist zwar selten der Fall, aber nicht völlig auszuschließen. Sollte das der Grund sein, lässt sich das Problem schnell beheben, indem Sie das Angebot erneut verschicken.

Der Patient braucht noch Zeit

Gelegentlich ist auch einfach ein wenig Geduld gefragt. Ein zu frühes Nachfassen wäre dann kontraproduktiv. Wenn nach 14 bis 21 Tagen noch keine Reaktion erfolgt ist, sollten Sie allerdings nachhaken.

Der Patient wartet auf Rückmeldung vom Zahnarzt oder der Krankenkasse

Es ist auch möglich, dass der Patient darauf wartet, dass Sie sich melden. In diesem Szenario ist das Nachfassen also explizit gewünscht und sogar gefordert – was es Ihnen besonders leicht macht. Es kann auch sein, dass er/sie noch auf eine Kostenübernahme der Versicherung bzw. Zusatzversicherung wartet.

Die Planung der Zahnarztbehandlung liegt noch zu weit in der Zukunft

Manchmal passiert es, dass der Patient keine Notwendigkeit sieht. Wenn er oder sie es nicht eilig hat, können Sie durch ein geschicktes Nachfass-Gespräch eine Reaktion auslösen und dafür sorgen, dass er/sie sich überhaupt erst mit Ihrem Kostenvoranschlag auseinandersetzt.

Es gibt noch Fragen zum Kostenplan oder der Behandlung

Der Patient könnte aber auch noch Fragen zum Angebot haben oder mit der aktuellen Variante nicht zufrieden sein. Derartige Einwände können Sie dann als Gesprächseinstieg nutzen und Bedenken gezielt aufgreifen.

Der Patient hat ein Angebot eines anderen Zahnarztes ausgewählt

Im unglücklichsten Fall hat er/sie sich für einen anderen Behandler entschieden. Aber selbst dann lohnt es sich, das Angebot nachzufassen. Denn so können Sie Feedback einholen: Was macht den anderen Kostenplan besser? Was hat den Patienten daran überzeugt? Auf diese Weise haben Sie die Möglichkeit, die eigene Kommunikation oder die Dienstleistung zu verbessern.

Ihr Kostenplan war für den Patienten lediglich ein Vergleichsangebot

Gelegentlich war der Patient von Anfang an nicht an einer Zusammenarbeit interessiert, sondern brauchte lediglich ein Vergleichsangebot. Durch Nachfassen können Sie das herausfinden und diese Information für spätere Anfragen und Ihre Akquise nutzen.

Die äußeren Rahmenbedingungen haben sich für den Patienten verändert

Möglicherweise haben sich aber auch einfach die Umstände des Patienten geändert, sodass er oder sie aktuell kein Interesse mehr am Angebot hat. Manchmal wird beispielsweise eine Arbeit gecancelt. Hier
gilt: trotzdem dranbleiben. Fassen Sie unbedingt zu einem späteren Zeitpunkt noch einmal nach, eventuell hat sich die Situation dann wiederum geändert.

Wann sollte der Zahnarzt einen Kostenplan nachfassen?

Wann Sie einen Kostenplan nachfassen sollten, ist pauschal schwierig zu sagen. Dazu finden sich sehr unterschiedliche Angaben. Diese reichen von einem Tag bis zu vier Wochen. Präzise allgemeine Empfehlungen lassen sich kaum aussprechen, da der richtige Zeitpunkt von verschiedenen Faktoren
abhängt.

Hohe Kosten und eine Komplexität des Kostenvoranschlages erfordern beispielsweise automatisch eine längere Bedenkzeit. Deshalb ist es wichtig, dass Sie den Termin zum Nachfassen in Absprache mit dem Patienten vereinbaren. Nur so finden Sie den Zeitpunkt, zu dem er realistischerweise eine Entscheidung
treffen kann.

Tipps zum Nachfassen von Kostenplänen

Sie investieren viel Zeit in Patientengespräche und in die Erstellung von Kostenvoranschlägen. Durch das Nachhaken erhöhen Sie Ihre Erfolgschancen oder erfahren zumindest, welche Gründe dazu geführt haben, dass der Kostenplan nicht angenommen wurde.

• Wenn sich der Patient gar nicht meldet, können Sie zwei bis drei Mal nachfassen, um Ihre Chance auf Feedback zu erhöhen.
• Wollen Sie auf Nummer sicher gehen, dass die Kostenplanung auch wirklich angekommen ist, können Sie das schon ein bis zwei Tage nach Übermittlung erfragen.
• Im Zuge dessen kann dann das eigentliche Nachfassen angekündigt werden, was noch einmal zusätzlich die Verbindlichkeit des Angebots vermittelt.
• Wenn Ihr Gegenüber Sie vertröstet, können Sie in fest definierten Zeiträumen – die nicht zu lang sein sollten – wieder nachfassen.
• Bestehen noch Fragen und Probleme beziehungsweise Beratungsbedarf seitens des Patienten, fassen Sie so lange nach, bis alles geklärt ist.

Fazit: Das Nachfassen von Kostenvoranschlägen und deren permanente Nachverfolgung sind die wichtigsten Aufgaben im Patientenkontakt-Management und ein wichtiger Grundstein für den erfolgreichen Abschluss der mit viel Zeit und Engagement geplanten Behandlungen.

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