Professionell aber konsequent: So handhaben Praxisteams Terminausfälle

Selbst wenn die Lücke dank eines vollen Wartezimmers kurzfristig anders gefüllt werden kann: Die für den geplatzten Termin geplanten und vorbereiteten Leistungen können nicht erbracht, der Umsatz nicht erwirtschaftet werden.

Terminausfälle gehören zu jedem Praxisalltag

Das PKV Institut hat mehr als 250 MFAs und ZFAs online nach ihren Erfahrungen mit Terminausfällen befragt und Tipps aus der Praxis gesammelt.

62 % der Befragten bezeichneten Terminausfälle als Problem für ihre Praxis. Das Nichterscheinen ohne jegliche Kontaktaufnahme gehöre jedoch zum Praxisalltag, laut Umfrage verzeichnet ein Großteil der Praxen Ausfallquoten zwischen 5 % und 10 %.

Praxismanagerin Ulrike Lorke und Verwaltungs- und Personalchefin Bea Deiringer aus der Gemeinschaftspraxis Innere Medizin und Dialyse in Friedrichshafen am Bodensee bestätigen die Zahlen: Auch bei ihnen betrage die Terminausfallquote 6 %, im Sommer oder während Grippewellen bis zu 12 %.

Tipps aus der Praxis: Klare Regelungen bei Terminausfällen

Anstatt sich zu ärgern, rät das Team, das 2021 mit dem MFA Award als bestes Praxisteam Deutschlands ausgezeichnet wurde, jedoch zu einem konsequenten, patienten- und serviceorientierten Umgang mit Terminausfällen: „Hinter der vermeintlichen Respektlosigkeit stehen häufig Ängste und das Gefühl der
Überforderung. Hier ist es Aufgabe des Praxisteams, Ängste zu nehmen und in Beziehung mit den Betroffenen zu bleiben.“

Oft sei auch altersbedingte Vergesslichkeit der Grund. Wenn Schwerkranke zur Chemotherapie oder Dialyse nicht erscheinen, rufen die MFAs zu Hause an.

Klare Kommunikation und Konsequenzen

Nicht immer stehen jedoch Ängste oder Krankheit hinter einem Terminausfall. Manchmal, so Deiringer, sei es einfach „Schlamperei“. Vielen ist nicht klar, welchen Mehraufwand Terminausfälle für die Praxisteams bedeuten.

Um Ärger und Stress für beide Seiten zu vermeiden, seien eindeutige Regeln, klare Kommunikation und Konsequenz in der Anwendung wichtig. Wer etwa eine kardiologische Untersuchung ohne Absage ausfallen lässt, bekommt hier keinen besorgten Anruf, sondern einen Eintrag in die Patientenakte – und vorerst keinen kurzfristigen Termin mehr.

Wer drei bis vier Mal zu Terminen nicht erscheint und kein Einsehen zeigt, bekommt keine Termine mehr und muss im Zweifelsfall zu einer anderen Praxis wechseln, die vielleicht weiter weg liegt. „Hier ist es wichtig, klar und konsequent zu sein und sich auf Regeln zu berufen“, sagt Lorke.

Bei jedem Telefonat wird die Patientenakte geöffnet. Alle MFAs sind intern speziell geschult und bleiben ruhig am Telefon: „Es muss klar sein, dass das keine Bestrafung aus einer Machtposition heraus ist, sondern eine konsequente Handhabung, mit der wir einen funktionierenden Praxisalltag für alle Patienten sicherstellen können,“ sagt Deiringer.

Service- und patientenorientiert handeln beugt Terminausfällen vor

Lorke weist Patienten in der Praxis proaktiv darauf hin, wie wertvoll ihre Mitteilung ist, wenn sie den Termin nicht einhalten können: Wer merkt, dass er einen Termin am selben oder folgenden Tag nicht wahrnehmen kann, aber telefonisch in der Praxis nicht durchkommt, sollte es auch anders probieren: „Den meisten Praxen kann man eine E-Mail schreiben oder eine Nachricht auf dem Anrufbeantworter hinterlassen. Auch das hilft beim Umplanen und gibt anderen eine Chance auf einen Termin.“

Patienten, die Termine absagen, erleben hier bewusst Dank und Wertschätzung am Telefon.

Viele der Befragten haben auch gute Erfahrungen damit gemacht, etwa Patienten für Professionelle Zahnreinigung oder Vorsorgeuntersuchungen sowie solche, die auf ihren Termin lange warten mussten, vor dem Termin aktiv anzurufen. Das kostet zwar Zeit, kann sich je nach Praxisbetrieb aber auszahlen.

Viele der in der Studie befragten Praxen nutzen Online-Tools für die Terminvereinbarung, die Erinnerungsfunktionen anbieten – ein Service für Patienten ohne Mehraufwand für das Praxisteam.

Für Ausfallhonorare fehlt die juristische Grundlage

Von Ausfallhonoraren können Arzt- und Zahnarztpraxen nicht so leicht Gebrauch machen: Um eine Ausfallgebühr überhaupt erheben zu können, muss es sich um eine Bestellpraxis handeln, eine vorherige Einverständniserklärung muss erfolgt sein und der Verdienstausfall muss nachgewiesen werden.

So steht der Chance auf Entschädigung ein unverhältnismäßiger realer Aufwand gegenüber. Praxismanagerin Lorke nimmt deswegen von Ausfallhonoraren grundsätzlich Abstand: „Der Mehraufwand fürs Praxisteam mit unklarem Ausgang kann doppelten Verlust und Frust bedeuten.“

Klare Regeln für Terminausfälle, von allen und immer klar kommuniziert

Das Team solle gemeinsam hauseigene Regeln erarbeiten und mit der Praxisleitung abstimmen, empfiehlt Bea Deiringer. Wichtig sei, dass das Team klar hinter den Regeln steht und dass diese Regeln den Patienten auch klar kommuniziert werden: auf der Website, in der Praxis, im Gespräch.

„Wir sind und bleiben Dienstleister“, sagt Deiringer. „Wir sind unseren Patienten verpflichtet und wollen bestmöglich für sie da sein.“ Klare, wertschätzende Kommunikation sei hier das A und O, um Verständnis füreinander und Verbindlichkeit zu schaffen.

Termintreue könne sich auch positiv entwickeln, wie die beiden MFAs zu berichten wissen: „Historien zu geplatzten Terminen finden sich auch in Akten von Patienten, die wir heute zu unseren zuverlässigsten zählen.“

Dieser Beitrag ist interessant zum Thema Praxiskommunikation:
Interne Kommunikation in der Zahnarztpraxis: das magische Dreieck – Teil 2: die Struktur

Quelle: PKV Institut