Zielführende Patientenkommunikation in der Beratung zu Implantatversorgungen

Bei hochwertigen und hochpreisigen Versorgungen wie Einzelzahnimplantaten oder einem implantatgetragenen Zahnersatz haben Zahnärzte ein aufrichtiges Interesse, Beratungsleistungen auch in wahre Behandlungserfolge umzumünzen.

Psychologische Aspekte einer klassischen Patientenkommunikation

Auch wenn die Entscheidung des Patienten für eine Therapie nicht ausschließlich im Rahmen der Beratung getroffen wird, so können Zahnärzte und ihre Mitarbeiter durch die Berücksichtigung
verkaufspsychologischer Aspekte positiven Einfluss nehmen.

Positive Vorwegnahme zum Beginn des Patientengesprächs

Wenn ein Patient zum Beratungsgespräch kommt, ist dies für die Praxis eine gute Chance, dessen wichtigste Fragen mit drei positiven Aussagen gleich zu beantworten:

1. „Wir werden heute gemeinsam ihre Fragen besprechen.“
2. „Wir werden offen und ehrlich auch über das Thema Geld sprechen.“
3. „Wir werden am Ende gemeinsam die für Sie optimale Lösung finden.“

Pluspunkte sammeln mit der „Im-Vergleich-zu…“-Technik

Bei der Lösungspräsentation kann die Praxis mit der „Im-Vergleich-zu“-Technik diverse Pluspunkte hervorheben:
„Im Vergleich zur Brücke zeichnet sich ein Implantat durch die folgenden Vorteile aus ….

1. … gesunde Zähne müssen nicht beschliffen werden“,
2. … ein Zahnimplantat vermittelt das Gefühl wie ein eigener Zahn“,
3. … betreffend Ästhetik und Funktion kann ein optimales Ergebnis erzielt werden.“

Kommunikationshilfsmittel im Beratungsgespräch einsetzen

Kommunikationshilfsmittel unterstreichen nicht nur die Beratungsqualität, sondern Patienten können ein Modell anfassen und dadurch Implantologie besser begreifen – ebenso bei der Visualisierung mittels Charts oder Displays: Ein Bild sagt mehr als tausend Worte. In der Summe unterstreicht die Praxis so die Wertigkeit ihrer Leistung.

Den finanziellen Aspekt der Behandlung geschickt ansprechen

Irgendwann kommt die Stunde der Wahrheit, wo Patienten die Frage stellen: „Was kostet mich der Spaß?“ Bei dieser wichtigen Fragestellung stehen drei Optionen zur Verfügung:

1. Sie kommen dem Patienten zuvor und initiieren selbst die Frage: „Und jetzt möchten Sie sicherlich wissen, was da finanziell auf Sie zukommt, richtig?“
2. „Haben Sie eine Zahnzusatzversicherung, die sich in irgendeiner Form finanziell beteiligt?“
3. „Wenn Sie sich Ihren Wunsch erfüllen wollen, dann bietet sich auch die Möglichkeit der Ratenzahlung an. Sie können Ihren Eigenanteil bequem in monatlichen Teilbeträgen bezahlen.“

Zögernde Patienten unterstützen

Nun gibt es berechtigte Gründe, warum Patienten nicht sofort eine endgültige Zustimmung geben können, z. B. wenn größere Investitionen zu Hause besprochen und abgestimmt werden müssen. Für die
Praxis bedeutet dies jedoch, dass am Ende der Beratung, bevor der Patient die Praxis verlässt, eine verbindliche Vereinbarung mit den 5-Ws getroffen werden muss: Wer unternimmt was mit wem, wann und wo?

In der Praxis könnte das dann so lauten: „Herr Patient, schlafen Sie ein bis zwei Nächte drüber und melden Sie sich die nächsten zwei, drei Tagen. Wenn ich bis dahin nichts von Ihnen gehört habe, melde ich mich bei Ihnen, einverstanden?“ (OK abholen). „Gut, dann verbleiben wir so und sprechen uns in den nächsten Tagen!“

Kostenvoranschläge und HKPs realisieren

Analysen bestätigen immer wieder, dass manche Zahnarztpraxen nur einen Teil der geschriebenen Kostenvoranschläge und Heil- und Kostenpläne tatsächlich realisieren. Das gilt insbesondere bei hochwertigen und lukrativen Arbeiten. Bis ein Behandlungsplan für implantatgetragenen Zahnersatz tatsächlich umgesetzt wird, d. h. die eigentliche Behandlung beginnt, ist in der Praxis ein erheblicher Arbeitsaufwand zu leisten: die zahnärztliche Untersuchung, die Therapieplanung und das Genehmigungsverfahren durch ZA und ZMP, Beratung der Patienten usw.

Ein professionelles Managen der KVs und HKPs garantiert der Praxis, dass sich ihr Zeitaufwand auch lohnt. Die Umsetzung erfolgt in insgesamt drei Phasen:

1. Bereits im Rahmen der Neuaufnahme/Untersuchung klären zahnärztliche Behandler mit ihren Patienten drei grundsätzliche Fragen ab:
   a) Ist der Patient grundsätzlich an einer Therapie interessiert?
   b) Hat der Patient verstanden, was heute besprochen wurde (Behandlung, Konzept und Umsetzung)
   c) Soll ein KV bzw. HKP erstellt werden?
2. Nach Erstellung von HKP/KV und nach der Zahnersatz-Aufklärung wird dem Patienten das weitere Vorgehen erläutert:
   a) die Beantragung und Genehmigung durch die Krankenkasse,
   b) die anschließende Terminierung der Behandlung.
3. Die dritte Phase berücksichtigt ein effektives Wiedervorlagesystem, sodass geschriebene KVs und HKPs zeitnah nachgefasst werden.

Mehr zum Thema Kostenvoranschläge realisieren, finden Sie hier:
Umsatz steigern über Heil- und Kostenplan und Mehrkostenvereinbarung
Kostenplan nachfassen: Was tun, wenn der Patient nicht reagiert?

Gern gesehen: Patienten, die wissen, was sie wollen

Die bevorzugten Patienten einer Praxis sind sicherlich diejenigen, die ganz gezielt eine Behandlungsleistung nachfragen. Diese bevorzugte Patientenklientel, im Marketing wird auch gerne von Wunschpatienten gesprochen, kommt in der Regel auf Empfehlung und/oder hat sich im Internet auf der Praxiswebsite und in Rezensionen bereits umfassend informiert.

Was zeichnet diese Patienten besonders aus?

• Bei einem Neupatienten auf Empfehlung genießt die Praxis einen Vertrauensvorschuss.
• Beim vorinformierten Patienten ist die Behandlungsleistung psychologisch bereits „vorverkauft“.
• Der Empfehlungspatient und der vorinformierte Patient machen ihre Entscheidung für eine Praxis auch von den Bewertungen im Internet (z. B. Google, Jameda, …) abhängig.
• Da beide Patienten in der Regel genau wissen, was sie wollen und ihre Wünsche und Vorstellungen klar definieren, muss die Praxis hier keine Überzeugungsarbeit mehr leisten. Im Mittelpunkt des Beratungsgesprächs steht die (bereits getroffene) Entscheidung des Patienten.

Warum Patientenberatungen im Sande verlaufen können

Es gibt in der Praxis eine Reihe von Umständen, die dafür verantwortlich sind, dass alle Bemühungen um einen Patienten im Sande verlaufen und damit das Beratungsgespräch zwangsweise scheitert. Die Gründe hierfür können spezifisch sein und/oder sich aus der Motivation des Patienten ergeben.

Der Hintergrund, warum eine Patientenberatung zum Scheitern verurteilt ist, liegt in der universitären Ausbildung. An der Uni lernen angehende Zahnmediziner auszugsweise: die (zahn-)ärztliche Anamnese, die Befunderhebung des Patienten, die erweiterte Diagnostik, das Vermitteln einzelner Befunde, die Darstellung von Therapien, Alternativen, Behandlungsumfang/-zeit, die Prognose von Erfolg oder Misserfolg einer Behandlung, die Erläuterung von Konsequenzen bei Non-Compliance.

Dies hat zur Folge, dass die Patientenkommunikation nach der zahnärztlichen Neuaufnahme bei allen Patienten nach dem gleichen Schema erfolgt. In der Praxis führt dies zu einer tradierten Vorgehensweise, bei der zahnärztliche Behandler davon ausgehen, nach bestem Wissen und Gewissen gehandelt zu haben.

Patient ist nicht gleich Patient

Nun gibt es eine Reihe von Patienten, die es der Zahnarztpraxis motivationsbedingt nicht leicht machen:

• Patienten mit umfassendem Behandlungsbedarf, die mit ihren Fragen die zahnärztlichen Behandler irritieren: „Kann man da Implantate setzen und was kostet mich der Spaß?“
• Neupatienten mit dem Anliegen Routineuntersuchung, bei denen sich unerwartet pathologische Befunde bestätigen.
• Neupatienten, die seit Jahren mit ihren pathologischen Befunden leben.
• Patienten, die schon lange Zeit nicht mehr beim Zahnarzt waren und sich jetzt mit ihren Problemen vorstellen.
• Die ewigen Schmerzpatienten, die nur kommen, wenn es weh tut.
• Die Zweitmeinungspatienten, denen es vordergründig nur um den besten Preis geht.
• Die therapieresistenten Stammpatienten, die wiederholt auf ihre pathologischen Befunde und bereits ausgehändigten Behandlungspläne hin angesprochen werden.

Patientenberatung kann unterschiedlich verlaufen

Das folgende Beispiel zweier Zahnärzte zeigt, wie unterschiedlich die Kommunikation mit einer neuen Patientin, die seit Jahren mit ihren pathologischen Befunden lebt, aussehen kann:

Kollege A:
Nach der Untersuchung wird die Patientin auf die fehlenden 6er angesprochen. Eine Versorgung könnte mit Brücken, alternativ mit Einzelzahnimplantaten erfolgen. Ggf. mit dem Hinweis, dass bei Nichtbehandlung die gegenüberliegenden Zähne elongieren und die Nachbarzähne sich verlagern, in die Lücke kippen können, was eine Taschenbildung und eventuell Parodontitis begünstigen kann.

Kollege B:
Er kennt – wie Sie vermutlich auch – Patienten, die mit fehlenden 6ern mitunter seit Jahren (problemlos) leben. Seine Frage an die Patientin lautet in diesem Fall: „Sagen Sie mal Frau Patientin, auf die fehlenden
Zähne und die Lücken sind Sie doch bestimmt schon des Öfteren von einem Kollegen angesprochen worden, richtig?“ Eine Frage, die diese Patientin ganz sicher bejahen wird. Die weiteren Fragen von Kollege B: „Was hat Ihnen mein Kollege denn gesagt? Wurde ein Therapieplan erstellt und wenn ja, warum wurde dieser nicht umgesetzt? Wie denken Sie über die gegebene Situation der fehlenden Zähne?“ Auf diese Weise erfährt Kollege B mehr über die Einstellung und die Motivation der Patientin und kann jetzt – völlig entspannt, ohne sich den Mund fusselig reden zu müssen – gemeinsam mit der Patientin überlegen, ob überhaupt bzw. ab wann eine mögliche Behandlung in Betracht gezogen wird.

Von Anfang an die Weichen richtig stellen in der Patientenberatung

Der oben beschriebene Fall steht exemplarisch für viele Situationen in der Patientenkommunikation, mit denen Zahnärzte täglich bei Neu- und Stammpatienten konfrontiert werden. Es wird deutlich, wie wichtig eine strukturierte und zielgerichtete Kommunikation ist und dass eine effektive und effiziente Beratung bereits im Rahmen der Neuaufnahme stattfindet und nicht erst später, nach Erstellung eines Behandlungsplanes, in einem zweiten, gesonderten Beratungsgespräch.

Mit der „Strukturierten Untersuchungsmethodik“ können Zahnarztpraxen die Neuaufnahme von Patienten optimieren. Ein Konzept mit rotem Faden, das Zahnärzten die nötige Sicherheit gibt, um bei Neupatienten von Anfang an die richtigen Weichen zu stellen.

Was rechtlich bei der Patientenkommunikation wichtig ist, erfahren Sie hier:
Zahnärztliche Patientenaufklärung: rechtliche Anforderungen im Überblick

Patientenkommunikation nach der Behandlung: Das Beste kommt zum Schluss

Nach Abschluss der Behandlung (Implantate sind gesetzt, Zahnersatz eingegliedert) gibt es noch drei kommunikative Highlights:

• Der Patient wird in seiner Entscheidung bestätigt und mit einem sehr guten Behandlungsergebnis belohnt. Manche Zahnärzte schätzen die anerkennenden Worte ihrer Assistenz: „Herr Patient, ich freue mich für Sie und dass Frau Dr. Zahn bei Ihnen so ein großartiges Behandlungsergebnis erzielt hat!“
• Das zweite Highlight zielt auf die Sicherung des Behandlungsergebnisses ab. Gemeinsam mit dem Patienten werden Zeitpunkt, Dauer und Intervalle des Recalls besprochen und vereinbart. Mit dem Hinweis, dass regelmäßig eine spezielle Reinigung von Zähnen und Implantaten durchgeführt wird, um einer möglichen Periimplantitis vorzubeugen und er so lange Freude an seinen Zähnen hat. Diese Vorgehensweise zur Absicherung einer getätigten Investition kennen Patienten auch aus anderen Lebensbereichen, wie beispielsweise bei der Anschaffung eines Autos.
• Beim dritten Highlight geht es um eine Gefälligkeit. Sinngemäß: „Wir haben Ihnen etwas Gutes getan, jetzt können Sie auch uns etwas Gutes tun!“. Die Frage und Bitte nach einer guten Online-Bewertung kann durch den Zahnarzt selbst oder das Team initiiert werden.

Beim Recall positive Patientenkommunikation fortsetzen

Zu guter Letzt geht es noch um die Umsetzung einer „Win-Win-Win-Strategie“. Und zwar dann, wenn Patienten im Rahmen des Implantat-Recalls zur professionellen Zahnreinigung und zur Routineuntersuchung in die Praxis kommen.

Gut aufgestellte Praxen haben sich so organisiert, dass die Prophylaxefachkraft parallel zur PZR die Routineuntersuchung optimal vorbereitet. Und wenn zu Beginn oder im Anschluss die Zahnärztin oder
der Zahnarzt dazu kommen, können sie sich (bei minimalem Zeitaufwand) auf das Wesentliche konzentrieren: die Wertschätzung von Patient und Fachkraft. Sinngemäß: „Das sieht sehr gut aus und
bei Frau „Name der Fachkraft“ sind Sie auch in den besten Händen! Wir sehen uns dann in sechs Monaten wieder!“

Ziel guter Patientenkommunikation: Einen festen Platz im Kopf des Patienten einnehmen

Mit einer strukturierten und zielgerichteten Patientenkommunikation in der implantatprothetischen Behandlung können Zahnärzte sicherstellen, dass sich ihre Beratungsbemühungen auch in echten Behandlungserfolgen niederschlagen.

Die Umsetzung berücksichtigt dabei den gesamten Wertschöpfungsprozess. Es geht darum, dass Patienten die Kompetenz wahrnehmen, uneingeschränktes Vertrauen zur Praxis und zum Team fassen und die Praxis mit dieser Positionierung ihre „PS auf die Straße bringt“.

Unser Autor:
* Mathias Leyer ist Gesundheitsökonom, Trainer und Berater mit den Tätigkeitsschwerpunkten Praxisökonomie, Coaching und einer Vorliebe für stimmige Marketingkonzepte. www.zahnarztpraxis-konzept.de, kontakt@zahnarztpraxis-konzept.de